Airbnb創辦人如何用「設計」建立信任,以分享改變世界

2016⋅04⋅18
Airbnb創辦人如何用「設計」建立信任,以分享改變世界
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2016⋅04⋅18
Airbnb創辦人如何用「設計」建立信任,以分享改變世界

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在「共享經濟」成為關鍵字的現在,提供短期租屋、旅遊住宿的網路平台Airbnb,對大家而言應該都不陌生。對於喜愛自助旅行的朋友們而言,Airbnb不僅是個省錢的好選擇,更可能是深入異國文化的難得機遇;對於研究商業模式的朋友而言,Airbnb共享經濟所帶來的啟發,彷彿帶我們看到商業運作的另一種可能。而對於創辦人蓋比亞(Joe Gebbia)而言,Airbnb又代表著什麼呢?

答案,或許不只是翻身、致富,更是「設計」與「信任」。

Joe Gebbia: How Airbnb designs for trust

讓陌生人住進家裡

究竟「設計」與「信任」,這兩個看似不相關的詞彙,是怎麼被串在一起的呢?如果你也感到好奇,那麼,蓋比亞的創業過程,或許可以為您解答。

故事要回到蓋比亞從設計學校畢業之後的某一天。當時蓋比亞在自家後院出售舊貨(yard sale),在賣東西的時候,他與其中一名買家相談甚歡,甚至在結束後一同到外頭喝酒聊天。酒酣耳熱,而天色漸暗,人在異地的買家無處可去。這時,蓋比亞說道:「我家客廳有一張氣墊床(airbed)可以讓你睡。」

然而,在邀請脫口而出之後,他立刻就後悔了。「天啊!我在做什麼!居然讓一個陌生人住進家裡。」他想著。一句衝動下的邀請,卻造成徹夜的輾轉。然而,事實證明蓋比亞多慮了:那個晚上什麼都沒有發生,而那個買家卻成了一輩子的朋友。

為何不找他們來分房租呢?

經過了這件事情之後,蓋比亞慢慢對於「招待陌生人」一事改觀。或許不認識的人,不都是危險的陌生人,而是可能的朋友們。一張氣墊床,也可能是友誼的橋樑。而當蓋比亞移居舊金山時,氣墊床也成為行李的一部份。

而在2年之後,人在舊金山的蓋比亞,又有另一次招待陌生人的機會。然而,這次的招待,不僅僅是因為對方沒地方住,更是因為蓋比亞沒錢繳房租。

「當時我失業、沒錢,又因為有些室友搬走而必須繳更多的房租。」他回憶道。這時,他發現,有一個設計師大會即將在當地舉行,而附近的旅館全都客滿了。這時,蓋比亞就想道:「為何不找他們來分房租呢?」於是他和室友布萊恩(Brian Chesky)提供早餐和氣墊床給設計師們,換得了房租與友誼。

「設計」出人與人的信任

有了這次成功的經驗後,蓋比亞、布萊恩,以及前室友內特(Nate Blecharczyk)認為,或許這種經驗可以不只是個人體驗,更能成為一種另類的商業模式。Airbnb網站於焉成立。

然而,一開始,大家聽到要開放家裡給陌生人住,都覺得這簡直是天方夜譚。也因此,三人屢屢遭投資客拒絕,公司營運也陷入困境。在此情況之下,蓋比亞回頭檢視自己的每一步,並試圖找出可能的解決途徑。

「當人們面對問題時,總會從自己擅長的解決方式著手。而我擅長的就是設計。」蓋比亞說道,「但是,我們該如何『設計』出人與人之間的信任呢(design for trust)?」

面對這個看似荒誕的命題,蓋比亞給的答案是:「信譽系統(reputation system)。」

在反思網站設計、參考研究報告後,「我發現,設計良好的信譽系統,是信任產生的關鍵。」蓋比亞說道。也因此,蓋比亞開始「設計信任」。舉例而言,為了讓信譽系統中的評論拿捏適當,蓋比亞也仔細規劃了留言的字數限制等設計。「我們以整間公司作為賭注,希望對的設計,可以打破『陌生人很危險』的偏見。」蓋比亞說道。

分享自己,改變世界

而從現在的結果看來,蓋比亞以及Airbnb的愛用者們,都是這場賭注的大贏家。

而蓋比亞認為,之所以可以贏得這場賭注,最大的原因在於人與人之間的連結。「沒有人與人之間的連結,就不可能有共享經濟:人們分享一部份的自己,改變了所有的事情。」而或許,分享一部份的自己之後,人們不僅改變了所有的事情,更開闊了自己的世界。


撰稿:郭慧

發佈於2016⋅04⋅18
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